Saber parar también es trabajar bien

Mapa conceptual

# Cuándo debe detenerse y escalar a una persona
## Saber parar también es trabajar bien
## Las cuatro señales para detenerse
- Dato que falta: no tiene la información
- Acción irreversible o de dinero: borrar,
- Emoción o conflicto: cliente enojado, qu

En la oscuridad el tiempo puede detenerse (4128092509).jpg — Imagen libre de Wikimedia Commons (CC BY-SA 2.0, autor: Carlos Adampol Galindo from DF, México)

A una persona nueva le dices: 'si pasa algo raro o no estás seguro, llámame'. A tu empleado digital hay que dejarle escrito exactamente cuándo debe detenerse y a quién avisar. Escalar no es fracasar; es parte de su trabajo. Un empleado digital sin criterios de escalamiento se inventa una salida justo donde más necesitaba ayuda. El valor está en que reconozca sus bordes.

Las cuatro señales para detenerse

Dato que falta: no tiene la información para actuar bien y adivinar costaría.
Acción irreversible o de dinero: borrar, enviar, cobrar o prometer un precio.
Emoción o conflicto: cliente enojado, queja seria, tema delicado.
Bucle: repite el mismo paso sin avanzar y toca su máximo de intentos.

Escalar con contexto, no en blanco Cuando llame al humano, que no diga "hay un problema". Debe entregar qué intentaba, qué datos tiene, qué probó y qué decisión le falta. Así la persona resuelve en segundos en vez de empezar de cero.

Un empleado digital de soporte detecta que un cliente muy molesto amenaza con una demanda. ¿Qué debe hacer?

Ordena lo que hace un empleado digital al toparse con un caso que debe escalar.

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Escalar a un humano es señal de que el empleado digital está mal construido.

La configuración de escalamiento de un empleado digital tiene un riesgo. Márcalo.

Escala a un humano si el cliente menciona una palabra de conflicto.
Nunca escala: siempre intenta resolver solo para no molestar a nadie.
Si no tiene un dato necesario, se detiene y lo pide.

Identifica la linea con error.

Para tu empleado digital, escribe sus cuatro criterios de parada (dato que falta, acción de dinero, conflicto, bucle), a quién escala en cada caso y qué resumen debe entregar.

Pista

Define también un tope de intentos: "si tras 3 vueltas no avanza, escala".

Siguiente paso: Proyecto — armas el manual completo de tu empleado digital, juntando los tres objetos anteriores.

Sigue: Qué puede hacer (y qué no) un empleado digital
Objeto de la misma ruta para continuar aprendiendo.

Sigue: Responsabilidades, límites y permisos
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